A gamificação como estratégia para a melhoria da performance dos operadores de call center: estudo de caso myarena

Ao longo dos anos, tem existido um interesse e um investimento crescente das organizações na investigação de estratégias que lhes permitam encontrar formas mais eficazes de alcançar a melhor performance dos seus funcionários. A motivação desses funcionários está intimamente ligada ao desempenho e, com o desenvolvimento tecnológico, novas ferramentas e abordagens surgiram com o potencial de aumentarem a motivação, destacando-se a gamificação. Consequentemente, o objetivo deste trabalho foi estudar um caso concreto de aplicação de uma ferramenta de gamificação (myArena) em contexto real de trabalho, concretamente em ambiente de call center, e medir a alteração de performance dos colaboradores em dois dos Key Performance Indicators (KPI) para a organização, concretamente o Net Promoter Score (NPS) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA). A metodologia de investigação utilizada foi o Estudo de Caso, suportada em técnicas quantitativas. Concluiu-se que as equipas que fizeram parte do grupo myArena, tiveram consistentemente melhores resultados nos dois KPI em análise, comparativamente com as equipas de controlo. Apesar do crescente interesse nesta temática, existem poucos estudos empíricos que a abordem. Assim, a principal contribuição deste trabalho assenta nas evidências empíricas que atestam os efeitos da gamificação em contexto de trabalho, contribuindo com reflexões e informação adicional acerca dos efeitos práticos da sua implementação ao nível da alteração da performance de colaboradores de call center.